THY'de "Gizli Müşteri" ve "Fahri Gözlemci"

Dünya havacılık sektörünün yükselen yıldızı Türk Hava Yolları (THY) hizmet kalitesini daha da yükseğe taşımak üzere gizli müşteri ve fahri gözlemci projelerini yürürlüğe koydu.

2007'yi kalite yılı ilan eden THY, bu hedef doğrultusunda 2006 yılında Müşteri İlişkileri (CRM) Müdürlüğü'nü kurmuştu. Müdürlüğün amacı müşteri sadakat programları geliştirerek, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak olarak belirlenmişti. THY, 'gizli müşteri' projesiyle önceden belirlenmiş senaryolar dahilinde, uçuş öncesi, sırası ve sonrasında sunduğu hizmetlerin kalitesini müşteri gözüyle incelemeyi amaçlıyor. Bu projede bağımsız bir araştırma şirketine bağlı çalışan eğitimli görevliler çeşitli müşteri rolleriyle, uçuş sürecinin her adımını değerlendiriyorlar.

'Fahri gözlemciler' ise uçuşun her adımıyla ilgili değerlendirmelerini paylaşan gönüllü THY yolcularından oluşuyor. Şimdiye kadar 102 THY yolcusu fahri gözlemci olarak görüş ve önerilerini paylaştı. Fahri gözlemciler yaptıları her uçuş sonrasında değerlendirmelerini THY'ye iletecekler. Bu değerlendirmeler ışığında da ilgili birimler çalışma yapacaklar.


Gökırmak: "Hizmet kalitemizde sınırımız gökler"

Projelere uzun soluklu baktıklarını belirten THY İş Geliştirme Başkanı Dr. Haşmet Gökırmak, müşteri memnuniyetini her zaman birinci öncelikleri olarak gördüğünü belirtti. Gökırmak sözlerine şöyle devam etti:

"Müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak amacıyla müşterimizle buluşabileceğimiz tüm iletişim kanallarını açık tutuyoruz. Müşterilerimiz, 444 0 THY çağrı merkezimiz, www.thy.com web sitemiz, 0212 465 23 06 nolu faks numaralarımızdan bize 7 gün 24 saat ulaşabiliyorlar. Ayrıca açmış olduğumuz web blog hizmetiyle de 'yolcunun seyir defteri' başlığında yolcularımız izlenimlerini bizlere iletebiliyorlar. Hem web sitemiz hem de çağrı merkezimiz katıldığı yarışmalarda ödüle layık görüldü. Aldığımız bu ödüller kalite yolculuğunda doğru yolda ilerlediğimizin en önemli göstergesidir. Bunlarla da yetinmiyor gizli müşteri ve fahri gözlemci projelerini hayata geçirdik. Bu projelerle sunduğumuz hizmet kalitesini müşteri gözüyle değerlendirme fırsatı bulacak ve geleceğimizi bu doğrultuda planlayacağız."


Çağrı Merkezi ve web sitesine ödül

Müşteri beklentilerinin ötesine geçme hedefi olan THY'nin 444 0 THY nolu Çağrı Merkezi, Kasım 2006 tarihinde 'İstanbul Call Center Awards 2006' yarışmasında, 'Performans Bağlamında Yılın Çağrı Merkezi Gelişimi' kategorisinde ödüle layık görülmüştü. www.thy.com web sitesi ise Ocak 2007 tarihinde düzenlenen '5.Altın Örümcek Web Ödülleri' yarışmasında, 'e-ticaret' kategorisinde birincilik ödülü, 'kurumsal iletişim' kategorisinde ise ikincilik ödülüne layık görülmüştü.